Las empresas, para ser exitosas, deben desarrollar estrategias de marketing que les permitan posicionarse en el mercado. Uno de los aspectos clave, es conocer la satisfacción y experiencia que tienen los clientes cuando quieren adquirir un producto o servicios.
Para esto, una de las técnicas más utilizadas, es la del cliente misterioso, un agente que es contratado por la empresa para observar la atención que reciben los usuarios. Igualmente, estos pueden ayudar a estudiar a tu competencia y ayudarte a reconocer tus debilidades y fortalezas.
Para ser un Mistery Shopper se requiere una buena capacidad de observación, excelente memoria y habilidad para representar un papel. Si quieres trabajar como un cliente misterioso, aquí te brindamos información que te será de utilidad.
¿Qué es un Mistery Shopper?
Es una persona que se hace pasar por un cliente, con la finalidad de percibir la experiencia real de estos, al acceder a sus productos y/o servicios. Esta técnica de investigación en marketing, surgió en Estados Unidos en la década de los 90 en el siglo XX, siendo muy utilizada por muchas empresas, para evaluar la calidad de sus servicios y la atención que ofrecen sus empleados al cliente.
Cuando se utiliza a un cliente misterioso, se puede obtener información de distintos aspectos de la empresa o la competencia, siendo usado principalmente para:
- Evaluar la atención al cliente, lo cual va desde el primer contacto con los empleados, los tiempos de espera, calidad del servicio hasta cuando se abandona el establecimiento.
- Conocer si la imagen que proyecta la empresa es adecuada o requiere cambiar para mejorar la experiencia del cliente. Por ejemplo, la limpieza del sitio, aspecto de los empleados, organización de los productos en la tienda, facilidad para navegar en el sitio de una tienda online, entre otros.
- Hacer estudios de mercado al comparar la atención en tu empresa y en otros negocios de la competencia. Así, podrás detectar tus fortalezas y debilidades en el sector y desarrollar estrategias para mejorar y dar mayor satisfacción al cliente.
- Evaluar la formación de los empleados, determinando si los mismos cumplen los protocolos establecidos por la empresa. Asimismo, conocer su capacidad para resolver situaciones conflictivas con los clientes.
¿Cómo ser Mistery Shopper?
Si estás interesado en trabajar como cliente misterioso, debes saber que hay distintas empresas dedicadas a la contratación de este tipo de personal. Generalmente, deberás contactarlas vía internet y tendrás que llenar un formulario en el cual te solicitarán información sobre tu edad, sexo y localidad en la que te encuentras.
Estas plataformas especializadas en brindar servicios de Mistery Shopper, seleccionan a las personas que mejor encajan en el perfil para hacer las evaluaciones. Algunas ofrecen cursos de formación, donde aprenderás técnicas para realizar las auditorias de forma eficiente.
¿Cómo actuar como un cliente misterioso?
Si estás interesado en ser un cliente incógnito, debes aprender algunas técnicas que te permitan levantar la mayor cantidad de información de la forma más veraz posible. Para esto, debes tomar en cuenta los siguientes aspectos:
- Tienes que tener un gran sentido de observación y capacidad para escuchar lo que sucede a tu alrededor. La intención es que prestes atención a los más mínimos detalles que puedan afectar la experiencia del cliente en una empresa dada.
- Debes ser capaz de representar un papel, ya que algunas veces deberás actuar como una persona conflictiva o muy quisquillosa a la hora de comprar. La intención es que tu forma de comportarse se vea natural, para que los empleados no sospechen que no eres un cliente real.
- Es necesario desarrollar una buena memoria, puesto que luego de la visita deberás responder un cuestionario o presentar un informe de todo lo observado. La intención es que describas con precisión la experiencia como cliente.
- Conviene que tengas sensibilidad ante el servicio que te están ofreciendo, puesto que la intención es buscar los elementos que lleven a mejorar la atención que se ofrece a los clientes.
- Debes tener habilidades como redactar, debido a que tienes que ser capaz de expresar por escrito tanto sentimientos como experiencias. No obstante, muchas agencias suelen elaborar cuestionarios, que debes responder con la mayor fiabilidad posible.
- Es importante que no te desvíes de la misión que te han asignado, debido a que se ha diseñado para lograr un objetivo preciso. Asimismo, tienes que ser responsable al momento de presentar tus informes en los lapsos establecidos.
Actuar como un cliente misterioso es un poco como ser un detective que trabaja de encubierto, por lo que debes ser discreto y mostrar naturalidad. En este sentido, en Doverty te aconsejan que muestres confianza y entrenes en todo momento tu capacidad de observación.
¿Cuánto cuesta un Mystery Shopper?
Hay diversas plataformas especializadas en esta técnica de marketing, las cuales cuentan con un amplio banco de clientes misteriosos. Esto te permite seleccionar el perfil que más se ajusta con tus requerimientos, a fin de garantizar una evaluación precisa y confiable.
Estas empresas suelen presentar un presupuesto con base a los servicios que requieres en cuanto a visitas e informes. En algunos casos, cada visita puede tener un coste por encima de los 20 euros, aunque las más especializadas, pueden alcanzar hasta los 150 euros.
Sin embargo, lo más frecuente es que la empresa especializada en Mistery Shopper te presente un presupuesto global por el servicio. En los costes van a influir, entre otros, el tipo de perfil del cliente misterioso, si requieres un cuestionario personalizado, así como el número de visitas a realizar en la empresa.
Hay distintos tipos de clientes misteriosos, según el tipo de empresa que lo solicite, siendo el más frecuente el Mistery Shopper. No obstante, también es posible contar con clientes incógnitos para empresas de hostelería o para evaluar la atención en servicios de calling center.
Requisitos para trabajar de cliente misterioso
Cada plataforma especializada en Mistery Shopper tiene exigencias particulares para las personas que pueden actuar como clientes misteriosos. Entre las más comunes, se encuentran:
- Ser mayor de edad. Algunas empresas solamente trabajan con personas mayores de 25 años.
- Ser residente legal en el país donde se realizarán las visitas del cliente misterioso.
- Tener buena capacidad de observación, contar con buena memoria y habilidad de redacción.
- En algunos casos, se exige tener un nivel de formación mínimo de bachillerato o grado superior.
- Contar con conexión a internet y tener conocimientos básicos de informática.
- Tener disponibilidad horaria para realizar las visitas en los horarios asignados.
- Poder desplazarse fácilmente en la zona donde se ha postulado como cliente misterioso. Algunas empresas pueden exigir contar con carnet de conducir.
- Realizar los cursos de formación como cliente misterioso de la empresa. En muchos casos, es necesario aprobar los mismos para ser aceptado como Mistery Shopper.
Por otra parte, muchas empresas valoran que la persona cuente con formación en el área de atención al cliente. Esto le permitirá tener una mayor capacidad para percibir si el comportamiento de los empleados es el más adecuado.
Asimismo, se espera que los clientes misteriosos tengan una serie de competencias, que los capaciten para cumplir adecuadamente con su labor:
- Ser responsables, mostrando seriedad y honestidad en el levantamiento de la información.
- Tener objetividad cuando se realizan las tareas asignadas como cliente incógnito.
- Ser puntuales al momento de hacer las visitas y entregar los informes.
- Mantener la confidencialidad en cuanto a la información recopilada en cada una de las empresas asignadas.
¿Cuánto gana un cliente misterioso?
El trabajo de Mistery Shopper te ayudará a tener una entrada extra en el mes, pero es muy difícil que puedas vivir exclusivamente de esto. Lo más frecuente es que te realicen los pagos por cada visita, siendo el mínimo de 5 euros.
En otros casos, puede que recibas descuentos en las tiendas o cheques de regalo y se te reembolsan los gastos de compras y consumiciones. La mayoría de las visitas están en un rango de 8 hasta 20 euros, los cuales se te cancelan una vez que has enviado el informe en el tiempo solicitado.
Las empresas suelen establecer los montos máximos de reembolso al momento de hacer una compra o consumir en un establecimiento. En algunas visitas muy especializadas se pueden llegar a pagar hasta 100 euros, pero esto es poco frecuente.
